随着智能交通建设在全国各地如火如荼开展，在理念升级与服务转型双重推动下，客户对运维服务形式、内容、手段和体验的要求不断提升，传统服务短板凸显。2019年8月，海信网络科技公司为青岛市交警支队打造的以客户满意为唯一标准、覆盖运维服务全流程的“七星级”服务方案，以高达109项细则的高标准、严要求的全新服务体系，全面升级客户体验，塑造补齐行业短板、实现高标准运维服务转型的可借鉴样本。

更全职能：10组30类服务，客户满意是唯一标准！

图：青岛智能交通运维服务团队合影

为了统一形象，加强对运维服务团队的管理，海信网络科技公司为每位团队成员定制了工作服，并对参与运维服务的团队进行了详细的职能细分，精确到10个服务组别，细化出了近30类服务内容，精确到每个人都有对应的岗位职责要求，都有对应的考核标准。  

图：海信团队每个组别都有专门的标识

作为全国首个智能交通“七星级”运维服务团队，海信正在以专业服务打造高差异壁垒，搭建通向高品质客户体验的快车道。

更严要求：109项精细服务细则，覆盖服务全流程！

“重签单、轻服务”是业内很多企业的诟病，故障发现不及时、维修不给力、出问题乱推诿、遇到困难踢皮球……严重降低客户体验。

在青岛市城区智能交通运维服务项目中，面对这些行业通病，海信网络科技为青岛交警，以客户满意为出发点和检验标准，打造了包含软硬件系统、服务闭合、运维服务、响应时间、外场施工等在内的109项细则要求，不仅对智能交通运维服务全流程服务体验进行了全面优化升级，更是将难以衡量的服务过程及效果进行了精细、专业地拆解，形成一套完整的“七星级”运维服务体系标准模板。

图：海信运维员工在日常工作

更高水准：专业培训塑造专业团队，为客户创造价值！

在具体执行过程中，海信网络科技团队坚持对自己的高标准与严要求，根据109项工作标准，建立了严格的培训上岗机制，通过专门为运维服务人员设置的集中、一对一双模式培训，全面涵盖项目要求的专业技能、软件维护、保障演练、重大接待、服务态度、办公礼仪等多个方面，让每个参与项目的员工，都能在提升自己服务技能的同时，也增强为客户解决问题的能力，让整个团队的价值与创造力得到全面升级。

更快行动：精确到分钟级的响应机制，迅速解决突发问题！

“青岛市区的智能交通运维工作，其实面临着巨大的压力，”海信运维服务工程师刘同政介绍说，“海信与青岛交警的项目合作已经持续了多年，我们要运维的系统及平台总共有13个，每天都有来自各个大队的大量数据汇入，运维工作的压力是非常大的。除此之外，我们还要配合支队进行重大活动保障及来访接待等工作，每个月大约300余条保障记录，这个工作量也是非常大的。”

图：海信智慧运维云平台系统截图

任务量庞大并不是这个项目的难处，真正的难处在于，每一个细节都容不得有失误，一旦出现问题，客户都需要我们立即响应、迅速支援，并在有限的时间内快速解决。为此，客户专门列出了每项问题的响应时间、到达时间及问题解决时限要求，每一项要求都精确到分钟。这也要求海信团队必须具备高水平的问题处理能力，并以饱满且严谨的工作态度对待每个突发问题。